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人口減少や市場の成熟化により、新規顧客の獲得は難しさを増しています。そのような中で、既存の顧客にアプローチし顧客の満足感を高める「顧客ロイヤルティ」が注目されています。今回は、この顧客ロイヤルティに焦点をあて、その意味や重要性、また顧客ロイヤルティを高める施策や企業の成功事例を紹介します。

顧客ロイヤルティとは？その意味と重要性

顧客ロイヤルティとは

顧客ロイヤルティとは、提供される商品やサービス、またそれを提供する企業に対する顧客の「信頼や愛着」の度合いのことです。
顧客ロイヤルティが高まれば、リピーターの増加や、より付加価値の高い商品やサービスを購入してもらうことにつながるでしょう。

人口減少や市場の成熟化により、新規の顧客を増やしていくことが難しい時代です。このような市場環境の中では、既存の顧客に継続して利用してもらう「カスタマーリテンション(顧客維持)」の考え方が重要になります。このカスタマーリテンションを進めるためにも、顧客ロイヤルティを高める必要があるのです。

顧客ロイヤルティの重要性

顧客ロイヤルティが高まれば、リピート購入や継続利用が増え、購入単価の上昇や会員アカウントの増加が見込めるでしょう。
また、好意的なレビューや口コミ、紹介が増え新規顧客の獲得も期待できます。

顧客ロイヤルティは、商品やサービスに対する評価だけではなく、購入時の体験や購入後のサポートによっても変化します。顧客ロイヤルティを高める施策に取り組むことは、カスタマーリテンションのためだけではなく、新規顧客を増やし売上げを伸ばす上でも極めて重要なことなのです。

顧客ロイヤルティを高める施策と戦略

顧客ロイヤルティは、どのようにして高めればよいのでしょうか。ここでは、顧客ロイヤルティを高める施策と戦略を解説します。

ロイヤルティプログラムを実行する

ロイヤルティプログラムとは、商品やサービスを頻繁に購入し利用してくれる「優良顧客」に対して、特典や特別なサービス(リワード：報酬・ほうび)を提供するマーケティングのことです。優良顧客に「特別な体験」を提供し、これまで以上に「信頼や愛着」を持ってもらうことを目指します。

具体的な手法として、「ポイント制度・新商品の優先購入権・限定イベントへの招待・ギフト券の配布」などがあげられます。ロイヤルティプログラムの実行は、顧客ロイヤルティを高める上で欠かすことのできない取り組みなのです。

顧客体験(CX)を向上させる

顧客体験(CX：カスタマーエクスペリエンス)とは、顧客が商品やサービスの情報を知り購入に至るまでの「体験」のことです。商品やサービスが多様化する時代に顧客のニーズを満たすには、顧客の物質的かつ心理的な満足感を満たす必要があります。

そのためには、商品やサービスを購入してもらうまでの「体験」をデザインする必要があります。これが顧客体験(CX)を向上させることであり、顧客ロイヤルティを高めるため、そして顧客エンゲージメント(企業と顧客の信頼関係)を向上させるため、必須の取り組みといえるのです。

カスタマーサポートの質を向上させる

顧客ロイヤルティを高めるには、顧客が商品やサービスを「購入するまで」だけではなく、「購入した後」も重要です。
カスタマーサポートは、「顧客の声」を真摯に聴く場であり、その「質」は商品やサービス、企業のイメージを決定する重要な役割を持っています。

「FAQサイト・お問い合わせフォーム・チャットボット・メール・電話」といった顧客との接点を充実させ、カスタマーサポートの質を向上させることは、顧客ロイヤルティを高めることにつながるのです。

SNSを有効活用する

「Facebook・Twitter・Instagram」といった「SNS」を有効活用も、顧客ロイヤルティを高めます。運営するSNSを通した有益情報の発信は、既存顧客のニーズを刺激するでしょう。
また、発信に対する「いいね・リプライ・拡散」といった顧客の反応は、改善や開発のアイデアとして活用できます。

フォロワーの属性を意識した発信は、パーソナライズも可能にします。SNSの有効活用し顧客との接点を演出すことは、カスタマーリテンション、そして新規顧客の獲得にも効果的な戦略なのです。

顧客ロイヤリティを向上させた企業の成功事例

では、顧客ロイヤルティを向上させた企業の成功事例を見ていきましょう。

資生堂

資生堂は2022年9月から、新会員サービス「Beauty Key」を開始しました。「Beauty Key」は、「顧客一人ひとりに合った美と出会うための専用の鍵」という意味を込めて「究極のパーソナライゼーション」を目指しています。
資生堂はこれまで、販売チャンネルやブランドごとに複数の会員サービスを展開していましたが、顧客データが分散しパーソナライズが機能していませんでした。

これを「Beauty Key」に集約することで改善。顧客データの集約で、販売チャンネルやブランドを横断するパーソナライズに成功。顧客に合った「カウンセリングや特典プログラム」を提供するロイヤルティプログラムで、顧客ロイヤルティを高めています。

スターバックスコーヒー

スターバックスコーヒーは、店舗と顧客の関係性強化に向け「スターバックスリワード」と名付けたロイヤルティプログラムを実行しています。購入応じてポイントを付与し、貯まったポイントはドリンクやフードと引き換えが可能です。また、ポイントの貯まり具合によってステージが「Welcome→Green→Gold」とアップすることで、特別感を演出しています。

ロイヤルティプログラムは、顧客との関係性を強化するだけではなく、集まった情報やデータを分析することで、より細分化されたサービスの提供を実現させています。

経験や実績を業界で活かそう！

顧客ロイヤルティは、今後欠かすことができないブランド戦略です。それは、流通業やサービス業にも言えることです。
人口減少が続き市場が成熟している日本において、顧客ロイヤルティはその重要性を増していくでしょう。今、流通・サービス業界では、顧客ロイヤルティに精通したエグゼクティブ人材が求められています。

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