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新型コロナウイルスの5類移行を受け、ホテル業界には明るさが戻っています。
活気づく業界ですが、競争も激化。ホテルには、ゲストエクスペリエンス(ゲストが予約からチェックアウトするまでの体験)を意識し、顧客満足度を向上させることが求められています。そこで今回は、ホテル業界における顧客満足度の重要性と具体的な取り組みを解説します。　

ホテルの顧客満足度とは？

顧客満足度とは、商品やサービスに対する顧客の満足度を数値化したものです。顧客満足度は、「Customer Satisfaction」の頭文字をとって「CS」とも呼ばれます。では、ホテルにとっての顧客満足度とはどのようなものでしょうか。それは、様々な目的で利用するゲスト(お客様)の「期待」に応えることです。

ハード面では、ホテルの佇まいはもちろん、エントランスやロビーから伝わる雰囲気、客室やレストランの心地よさなど、いつもとは違う特別感がゲストの感性に訴えかけるでしょう。またソフト面では、ホスピタリティあふれる接客や先回りしたサービス、行き届いた清掃などがゲストの心をつかむのです。

実際、「予約・チェックイン/チェックアウト・客室・料飲・サービス・施設・料金」は、ホテルの顧客満足度を調査するチェック項目になっています。ホテルは、予約～チェックアウトまでのゲストエクスペリエンスを意識し、ゲストの期待に応えることが求められています。

ホテルにおける顧客満足度の重要性

ここでは、ホテルにおける顧客満足度の重要性を解説します。

顧客満足度が向上すれば、ゲストは増えリピート率も高まるでしょう。
また、高い顧客満足度はホテルの「格」も決定づけます。常に「ゲスト目線」を意識し、接客やサービス、施設の付加価値を高めることが顧客満足度を向上させるのです。これは、安定したホテル経営にとっても重要です。

ただし、その施策を実施するのは「人材=スタッフ」です。ホスピタリティあふれる接客や先回りしたサービスは、顧客満足度を大きく左右します。施設や価格競争力を充実させても、接客やサービスが安定しなければ顧客満足度は向上しないでしょう。

ホテルで働くスタッフの意識を高め、付加価値の高い接客やサービスを提供するためにも、その具体的な指標となる顧客満足度は極めて重要なのです。

ホテルの顧客満足度を向上させる施策の具体例

顧客満足度を向上させるポイントは、「ゲストの期待値を超えること」です。ここでは、ホテルの顧客満足度を向上させる施策の具体例を解説します。

定期的にスタッフのトレーニングを実施

顧客満足度を高める大きな要素は、質の高い接客やサービスです。先に述べた通り、それを提供するのはスタッフに他なりません。全てのスタッフが自分の役割を理解し、高品質な接客やサービスを提供できるようにトレーニングを実施しスキルアップを図ります。

スタッフのスキルアップは顧客満足度を向上させると共に、スタッフのエンゲージメントを高めることになり、人材の定着にもつながるのです。

パーソナライズドサービスの提供

全ての業界で「パーソナライズド」が求められています。パーソナライズドとは、情報をもとに一人ひとりの好みに合わせることです。ホテルで言えば、ゲストに合わせた柔軟なサービスを提供することでしょう。
予約システムで施設の状況を共有し、顧客管理ツールでゲストの情報や利用履歴を管理することで、一歩先回りしたサービスの提供が可能になります。

パーソナライズドサービスの提供は、リピート率を高めるでしょう。リピートゲストに「特別な報酬(インセンティブ)」を用意し関係性を深めることで、さらなる顧客満足度の向上が期待できるのです。

施設内の快適性と利便性を高める

ゲストにとってホテルは、非日常的な空間です。施設内の快適性や利便性は、顧客満足度に直結する重要なポイントです。

Wi-Fiやキーレスエントリーを整えることは今や必須。カラーコーディネートを考えることもゲストの感性を動かすでしょう。快適性に気を配った客室はもちろんですが、アメニティの質や利便性を高めることも顧客満足度を向上させることにつながります。

フィードバックの収集

ゲストからのフィードバックは、顧客満足度を向上させる情報源です。高い満足感は、口コミで広がりホテルの評価や認知度を高めます。ポジティブな口コミは、最も効率的なマーケティングといえるのです。

だからこそ、ネガティブなフィードバックを恐れず、ゲストにアンケートを依頼しましょう。アナログな手法ですが、アンケートはゲストとホテルの間でフィードバックが完結します。これは口コミサイトやSNSにおける、ネガティブ評価の拡散防止にも役立ちます。能動的なフィードバックの収集が、より良い改善につながるのです。

ホテル業界では人材が求められている

コロナ禍が落ち着き、ホテル業界には活気が戻っています。国内観光やインバウンドは、今後も活発になっていくでしょう。
そこで重要になるのは、やはり人材です。顧客満足度を向上させリピートゲストを増やすには、質の高い接客やサービスを提供する人材が欠かせないのです。

転職支援サービスのミデアは、ホテル業界に太いパイプを持ちコアな情報と豊富な非公開求人で業界への転職をサポートします。
ホテル業界を経験し、顧客満足度の向上に取り組んだことがある方はもちろん、業界未経験の方も「ホテル業界で働きたい」とお考えの方は、ぜひミデアにご相談ください。